Ne, dnes to nebude o e-mailingu nebo newsletterech, jak byste možná od copywritera čekali. Bude to o běžné e-mailové komunikaci se zákazníky jeden na jednoho, jejích zásadách, etiketě a nejčastějších chybách. Už rok totiž školím pravidelně bankéře, jak komunikovat e-mailem jasně, stručně, strukturovaně, slušně, a hlavně tak, aby si obě strany navzájem porozuměly a dopracovaly se bez nedorozumění ke společnému cíli.
Nezabijte to zkomoleným jménem
Dnes už se bohužel nejmenuje každý hezky česky podle logiky Novák – Nováková. Můžete si psát s paní Novak, s paní Novak Pospíšilovou nebo s panem De Saint-League. Nezavřete si dveře hned na začátku (nevypovídá to dobře o vaší pečlivosti) a nespoléhejte se na svůj odhad. Tady je lepší nepřemýšlet a využít chytré online nástroje, jako je např. sklonovac.gogson.cz. Když se do hry ještě přidají tituly, spolehněte se zase na titulator.cz.
Správně: Hezký den pane Vokurko x Špatně: Hezký den pane Vokurka
Na ironii a humor v pracovní e-mailové komunikaci zapomeňte
Věděli jste, že průměrná osoba, která používá e-mail v práci, dostává a odesílá více než 100 e-mailů denně?! Kromě toho jsou e-maily často pochopeny nesprávně. 64 % lidí poslalo nebo dostalo e-mail, který způsobil neúmyslný hněv nebo zmatek. Proto je lepší psát jasně, stručně, krátce, k věci a bez ironie a jinotaje a narážky si nechat do chatu s kamarádem. Vaším cílem je přece komunikaci efektivně posouvat dál a šetřit čas obou stran (pokud možno i zanechat v recipientovi pozitivní emoci spojenou s vámi a vaší institucí, pro budoucí business samozřejmě). Ideálně také nekombinujte příliš požadavků, akcí a témat do jedné zprávy. Optimální je jeden problém = jeden e-mail.
Když řešíte složitější záležitost, struktura a formátování je klíčové
Když už musíte zkombinovat více druhů informací nebo popisujete proces (v bance typicky proces založení účtu, vyřízení půjčky…) je potřeba pověnovat se struktuře a formátování e-mailu podle mustru:
Předmět: Jasný, stručný, konkrétní – neměl by připomínat reklamní sdělení
Oslovení,
kompliment, kdy zmíníte nějaký zajímavý detail o adresátovi, který ukáže osobní péči (třeba info ze schůzky, že klient potřebuje kreditku na vysněnou dovolenou do USA). Nenatahovat to a pak už jít k věci, o co ve zpráva hlavně jde.
- Bodový seznam klíčových informací.
- Případně 2) číselný seznam kroků vedoucí k cíli komunikace.
- Ideálně 3–5 kroků, více už pak ztrácí funkci a připomíná nákupní seznam.
- Cílem je ukázat, že je to easy a adresát se nebude muset namáhat.
- Důležité informace zvýrazněte tučně. Nepodtrhujte jiné prvky než funkční odkazy.
Shrnutí a výzva k akci. Co má adresát udělat hned teď, aby se věc hnula. Co od něj potřebujeme, do kdy to potřebujeme a v jaké formě. Upozornění na přílohy (trefně pojmenované), formuláře, online nástroje, kde je potřeba akci vykonat a přímý odkaz na ně.
Ukončení zprávy, rozloučení, nastavení očekávání po akci adresáta z naší strany – do kdy pak budeme reagovat/vyřídíme požadavek. Upozornění, pokud je v kopii další zainteresovaná osoba.
PS: Z testů marketingových e-mailů nám vyšlo, že lidé hodně zaujme PS na konci mailu. Tam doporučujeme přidat důležitou informaci, např. upozornění na platnost nabídky, mírnou urgenci, nebo třeba upozornění, že budete mít následující 2 týdny dovolenou a agendu přebírá kolega XYZ.
Podpis s kontaktními údaji
Důraz na přehlednost a stručnost je v dnešní době ještě zásadnější, protože spousta lidí čte e-maily ve spěchu, na mobilu, na cestách a v pohybu. Romány nikdo číst nechce a riskujete, že se důležité body ztratí v překladu. A to znamená jediné, další e-maily 😊Lépe se naladit na různé typy publika a jejich způsob vnímání informací vám pomůže třeba můj článek o reprezentačních systémech.
Šperkování aneb nice-to-have kroky, když máte chuť a čas se mailu pověnovat
Když už máte základní náležitosti e-mailové komunikace v malíčku, je na čase zapracovat na tone-of-voice. Ten by měl ladit s institucí, kterou zastupujete. Pokud řešíte peníze nebo zdraví, je namístě působit seriózně, ale přesto moderně. Supliku císařpánu nikdo neočekává, naopak ocení, pokud šetříte jeho čas a nemusí namáhat mozkovnu. Cizí pojmy vysvětlujte, nebo je prolinkujte na slovník/informace na vašem webu. Pokud jste lifestylová značka, můžete se trochu odvázat (lidé to i tak nějak čekají), ale nikdy na úkor srozumitelnosti!
Na závěr je fajn přečíst si e-mail a kriticky zhodnotit, co by šlo vynechat, ještě zestručnit nebo co člověka spíše zmate, než posune dál. Můžete e-mail otestovat na člověku z jiného oddělení nebo mimo vaši firmu, jestli pochopil, co po něm chcete – nemusíte to dělat u každého kusu e-mailu, většinou stejně píšete několik podobných typů sdělení, tak je otestujte jen jednou a udělejte si z nich šablonu, kde jen měníte detaily na míru adresátovi.
Samozřejmost je pravopisná kontrola a kontrola na překlepy. V každodenní e-mailové smršti se mi nejvíce osvědčilo přečíst si koncept e-mailu na jiném zařízení (desktop vs. mobil) nebo si nechat e-mail předčítat (umí třeba Outlook).
Checklist pro správně napsaný e-mail
- Je jasné, proč mail posílám? Co potřebuji od příjemce?
- Řeším jednu hlavní věc? Nekombinuji mnoho akcí?
- Pochopí každou větu i moje babička?
- Jak se cítím po dočtení mailu?
- Nešel by mail ještě zestručnit? Věty zkrátit, použít jednodušší slova? Je přehledný?
A jak píšete maily u vás ve firmě? Co vás spolehlivě rozhodí? Napište mi na Facebooku.
