Jak moc si pouštět klienta k tělu aneb Umíte oddělit práci a soukromí?

zdroj Twitter Work Chronicles

E-mail, Slack, BaseCamp, Asana, Trello, Messenger, WhatsApp, Zoom, Skype, Teams, SMS nebo staré dobré telefonáty – tam všude a nejen tam komunikujete s klienty a kolegy. Jak se z toho nezbláznit, udržet si v komunikaci pořádek a zároveň si chránit svou osobní zónu, abyste nemuseli řešit klientovu ASAP prosbu třeba v 2 ráno v základním táboře při výstupu na Kilimanjaro?

Kolik nástrojů už je moc a které jsou pracovní a osobní?

Každý z nás má jinou náturu – někdo je zaměřený vizuálně, někdo spíš konverzačně – vnímá a ukládá si prostě informace jinak. Podle toho si i vybírá (nebo by ideálně měl) nástroj, ve kterém mu vyhovuje komunikovat a pracovat se svým týmem. Klient-nováček v oblasti aplikacích projektového managementu pak často naskočí do nástroje, ve kterém pracuje copywriter nebo agentura, v opačném případě se většinou copywriter přidá do nástroje, který už klient historicky používá. V případě korporací pak naskakuje do systému, který nevyhovuje vůbec nikomu, ale jednota napříč organizací, bezpečnost dat a zasmluvněný dodavatel (nejčastěji Microsoft) jsou prostě věci, přes které nejede vlak 😊

Někdy zůstanete jen u e-mailové komunikace a v naprosto nejhorším případě si jen telefonujete bez jakéhokoliv zápisu a čekáte, jak to dopadne. Až na poslední příklad ani jedno není defacto špatně, ale je potřeba přitom oddělovat pracovní a osobní zónu a klienta usměrňovat, aby nástroje používal pro to, na co byly vytvořeny.

Požadavek není zadání aneb Nejsem osobní asistentka

Kdo mě zná, ví, že hrozně nerada telefonuju. Telefon je pro mě nástroj, když potřebuju rychlou odpověď na něco, k čemu dotyčný nepotřebuje žádná data nebo dohledávání. Úplně nejlepší se na volání zdá komunikace typu: „Miláčku, vem mi ještě jednu kolu, když už čekáš ve frontě.“ Případně: „Hoj, zrovna jdu kolem tvýho baráku, nechceš skočit na jedno?“ Případně pohodový pokec na volné téma, rychlá postěžovačka nebo doladění detailu, když na něčem zrovna oba, třeba jako kolegové, pracujeme ve stejném čase.  Ale napadlo by vás třeba neohlášeně volat svému „full remote“ kodérovi na Bali, jestli může rychle posunout tenhle tab doleva a udělal tu modrou méně modrou? Asi mu napíšete mail nebo přidáte task do Basecampu, že?

Jde samozřejmě o hyperbolu, ale vidíte, že určité kanály dávají smysl v určité situaci, čase a místě. Nemá tedy smysl mi volat, kde najdete tabulku s obsahovým plánem, protože jsem zrovna v tramvaji, v jedné ruce mám tašku a ve druhé držím dítě a opravdu vám nenadiktuju z hlavy URL odkazu. Jako ostatní smrtelníci prosím nasměrujte své požadavky do mailu nebo co-work nástroje, kde se mu budu v příhodnou chvíli pečlivě věnovat. Vytrhnete-li člověka s vaší, v tu chvíli naprostou nesouvisející, otázkou z jeho činnosti, kvalitní odpověď většinou nedostanete.

Extrémem je pak „volání se zadáním“. Chápu, že pro někoho může být jednodušší (většinou jenom pro klienta nebo autora požadavku) formulovat své myšlenky ústně a někdy i dodavatel radši probere zadání ústně, pokud líp pochopí nebo „nacítí“, co klient chce. Ale to není můj případ. Už jen fakt, že si klient sedne na zadek a zamyslí se nad tím, co vlastně chce, mu pomůže utřídit si myšlenky, potřeby, související detaily a třeba i přijde na to, že si vymyslel úplnou blbost. Obvykle ale klient dostane na golfu „výborný“ nápad a hned zčerstva vám ho vyzvoní do telefonu jako absolutní game-changer, na který máte ideálně hned podat cenový a časový odhad, termín dodání, nebo dokonce hned začít sypat do sluchátka claimy. Nezlobte se, ale nejsem vaše osobní asistentka. Pěkně si k tomu sedněte a snažte se vytvořit zadání – životaschopnost a smysluplnost vašeho nápadu se hned vyjeví jasněji.

Maily a projektové appky versus chaty a real-time messengery

Specialitou některých klientů a kolegů je pak praxe, kdy sice pošlou e-mail, ale hned vzápětí se připomenou na vašem osobním messengeru, že „už to máte na mailu a jestli na to mrknete.“ Sorry jako, ale tohle popohánění přes osobní kanály (až na výjimky, kdy se třeba doslova domluvíme, ať se mi připomenou SMSkou nebo přes Messenger tehdy a tehdy, v takovém a makovém případě) copywritera jenom naštve. Naše práce vyžaduje klid na tvorbu a neustálé vyrušování telefonáty nebo popohánějícími zprávami se podepisuje na kvalitě výsledku i produktivitě. Potřebujeme se prostě udržet ve svém „flow“ a ne dělat klientovi chodící zápisník jeho nápadů nebo organizér jeho požadavků a agendy.

Real-time nástroje, messengery, Slacky aj. méně robustní nástroje projektového řízení si proto nechte na nějaké sprinty, soustředění nebo workshopy, ale svá zadání a požadavky směřujte prosím do robustnějších a více strukturovaných nástrojů včetně e-mailu, kde lze jednoduše každou komunikaci, dokument a požadavek dohledat. Tyto agendy pak držte striktně oddělené a nepřecházejte volně mezi nástroji, jak se vám zrovna zlíbí. I schvalování a připomínkování držte písemně u dané agendy a nenechávejte ho jen na telefonické nebo messengerové „OK“. Jinak jdete proti smyslu těchto nástrojů, vytváříte chaos a jak vidíte v úvodním obrázku k článku, unikají vám důkazy (a dokumentace) toho, co děláte. Že přeháním? Možná. Ale vzpomeňte si na mě, až budete svůj projekt předávat, prodávat nebo přivedete investora a nebudete mít ke svým aktivitám žádnou dokumentaci. Nikdo nebude mít přehled o tom, co se dělalo, za kolik, s jakým efektem, podle jaké šablony, podle jakých podkladů. A vy můžete jít zase vynalézat kolo.

Když jste s klientem kamarádi, oddělování práce a soukromí je ještě potřebnější

Když si s klientem opravdu sednete, a to dokonce tak, že se z vás stanou výborní kamarádi, je oddělování soukromí a práce ještě důležitější. Kolik přátel/partnerů se už rozhádalo kvůli společnému byznysu nebo kvůli nefungujícímu vztahu v režimu šéf a podřízený. S Alexem a Ničkou z Dronpro se proto na osobních kanálech bavíme maximálně o plánech na společnou grilovačku nebo deskovkovou párty a práci držíme zásadně v mailu a BaseCampu. A když si potřebujeme rychle něco k práci říct, tak si teda klidně i zavoláme, ale ještě radši se sejdeme osobně. To je nakonec asi taky nejlepší a nejmilejší. I tady ale nezapomeňte na zápis, stejně jako by tomu mělo být u online eventu nebo online callu. Jinak jde jen o sdělování dojmů a brainstorming, který nevede k jasně rozděleným taskům a odpovědnosti, natož k hmatatelným výsledkům.

Takže slovy klasika na závěr: Nekombinuj osobní a pracovní komunikátory, nebo se z toho zblázníš.“ Uděláte si bordel v zadáních, podkladech i požadavcích a klienti vás budou bombardovat nonstop na všech kanálech. Zvolte taky odpovídající kanál pro to, co potřebujete řešit: Rychlý dotaz ke známe věci klidně na Slacku, tvorba zadání a strategických podkladů pěkně systematicky v BaseCampu. Extrémní krizovky telefonicky. Když si s klientem nesednete na způsobu práce a komunikace, jde o zásadní problém, který slibuje frustraci a problémy do budoucna. Za mě je to proto jedna z nejdůležitějších podmínek dlouhodobé a oboustranně spokojené spolupráce. Nepodceňujte ji.

Rubriky článku:

Mohlo by vás zajímat

Návod na použití copywritera ve 3 krocích
Často se setkávám s tím, že potenciální zákazníci by doslova potřebovali návod na použití copywritera. Doufám, že se neur...
Annacopy.cz v roce 2014
Annacopy.cz v roce 2015
Poslední ohlédnutí za nabitým rokem 2015. Potkejte se s annacopy.cz v novém roce na jednom z jejích školení copywritingu. ...
A dej tam ještě tuhle pičovinu!
Každý výmysl něco stojí: Kdy brzdit s kreativitou?
Dnešní post bude jako z jiného světa – ze světa, kde neustále neprobleskují motivační citáty, reklamy na kreativní diáře ...
Závodit, nebo spolupracovat?
Měl by copywriter pracovat pro více klientů ze stejného ...
K novému blogpostu mě inspirovala nedávná schůzka s potenciálním klientem. V našich firemních referencích nalez...
Je to klient, nebo ďábel sám?
Jak být zlý na svého copywritera
Malá hitparáda libůstek, které byste svému copywriterovi opravdu dělat neměli, aby se neporouchal, nebo abyste si texty vzájem...
Tohle my neděláme
Setkávám se s tím stále častěji: „No já jsem web designer, grafiku pro tiskoviny nedělám.“ Nebo „Já se soustředím na tu b...